当观众走进电影院，若不幸买到一部质量不佳的影片，以往只能无奈地看完。如今，杭州一家影城打破这一局面，为观众提供了一项新服务。
3月2日，“电影难看20分钟内可退款40%”这一话题登上热搜，引发广泛关注。据都市快报消息，杭州西田城时代联合影城近期试行推出“观影体验保障服务”，赋予观众“后悔权”。在影片放映20分钟内，若观众觉得观影体验不佳，可申请退还40%的票价，无需再为“踩雷”默默买单。该服务试行时间为2026年3月1日至4月30日。
为何不是全额退款呢？影城营运副经理周明慧解释了背后的行业原因。按照电影分账规则，票房约60%要结算给片方及院线，用于覆盖制作、发行与运营成本，影院可自主支配的部分非常有限。“40%已是影院能拿出的最大诚意。”周明慧说道。
在影院行业竞争愈发激烈的当下，这项服务被视为一种差异化突围的尝试。周明慧透露，影城去年已完成硬件升级改造，此次推出退票服务，是学习胖东来的经营理念，旨在提供更贴合本地观众需求的温暖服务，用诚意留住影迷。
从市场整体数据来看，表现较为亮眼。截至3月1日18时54分，2026年年度电影总票房（含预售）突破100亿元大关，持续领跑全球单一市场票房榜。截至目前，2026年观影总人次达2.25亿，放映总场次达2610万场。不过，电影行业仍面临诸多挑战。
从影院管理公司的分布情况来看，我国头部影院管理公司集中分布在广东和北京地区，像万达影投、大地影投等都在其中。江苏、上海、浙江、新疆地区也有部分业内领先企业。
在观影用户方面，呈现出以女性居多且趋向年轻化的特点。根据用户性别划分，2019 - 2023年，除2020年外，其余年份中国电影观影人中女性用户占比均在50%以上。2023年，女性观影人占比为52%，男性观影人占比为48%。
按照用户年龄划分，2019 - 2023年，中国观影人中小于25岁的用户占比整体呈增长趋势，从2019年的24.6%提升至2023年的32%。
中国电影评论学会副会长陆弘石曾指出，面对观众人次下降、影院承压等挑战，中国电影需从产业结构、创作策略与艺术表达上实现整体优质化。核心在于坚守电影性，强化影院必看性，以高质量内容抵抗“视频化”与浅表娱乐倾向。
如今，短视频、微短剧疯狂抢占用户时间，去影院已从一种习惯变成需要理由的选择。杭州这家影城的做法逻辑清晰：既然难以左右片方拍出好电影，那就先留住观众的心。
