美团近期宣布，其“听障关怀功能”已在全国范围内对所有骑手进行了全面升级。这一举措源自对用户反馈的积极响应，旨在优化骑手与用户之间的沟通体验，特别是针对听障骑手。
升级的核心在于取消传统的电话联系方式，取而代之的是通过APP实现的IM（即时通讯）在线沟通功能。该功能可以将用户的语音信息实时转换为文字，发送给骑手，从而有效减少因沟通障碍而产生的误解和冲突。这一改变不仅提升了沟通效率，还体现了对听障骑手的人文关怀。
为了进一步提升用户的理解和尊重，美团还新增了“残障骑手标识”。这一标识可以让用户在下单前就知道骑手的特殊身份，有助于建立更加包容和理解的交流环境。据统计，截至2024年11月底，美团已有8507名在职残障骑手，其中听障骑手占比高达79%，共计6758名，这些骑手已经全部接入了这一新功能。
此次升级的契机源于一位用户的真实经历。在今年10月，一位用户在社交平台发帖表示，他因电话沟通不畅而对一位骑手发了脾气，后来得知骑手是听障人士后深感愧疚。美团内部员工看到这一帖子后，迅速采取行动，展开了深入的讨论，并决定对产品进行优化，以减少类似误会的发生。
在内部讨论中，员工们达成共识，认为新版本的功能既要方便听障骑手和用户的沟通，又要充分保护骑手的隐私和尊严。经过调研发现，98%的残障骑手表示愿意展示“残障骑手”标识，同时超过90%的残障骑手希望顾客不要通过电话进行沟通。
基于这些反馈，美团项目组对功能进行了细致的优化。在新版本中，除了用户语音转文字、快捷发送通知等功能外，还尽可能避免了电话联络，为听障骑手与用户的交流提供了极大的便利。同时，骑手也可以自主选择是否展示“残障”标识，这一设计既尊重了骑手的个人意愿，也体现了美团对用户隐私和骑手尊严的尊重。
美团的这一系列举措不仅体现了对听障骑手的关怀，也彰显了企业社会责任的担当。通过技术创新和人文关怀的结合，美团正在为用户和骑手创造一个更加和谐、包容的交流环境。
